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Sur quels critères observables se construit la confiance envers son supérieur hiérarchique ? 

Voici une variété de 24 talents proposés sous la forme d'une carte heuristique.

Chaque qualité est illustrée par une ou plusieurs affirmations.

Ce manager qui m’inspire confiance, est-il ?

– compétent
– habile
– exigeant -ferme
– constant
– cohérent
– prévisible
– courageux
– respectant ses promesses
– fournissant une information de qualité
– transparent
– délégant son pouvoir
– loyal
– équitable
– exemplaire
– intègre
– disponible
– ouvert
– réceptif
– coopérateur
– discret
– bienveillant – bon
– respectant autrui
– montrant un préoccupation pour l’autre
– tolérant

Quels sont les talents qui comptent davantage pour vous ?

Le don et le contre-don sont à la base d’un échange entre humains. Ce mécanisme est aussi à l’œuvre lorsque l’échange s’établit entre des clients et une entreprise ou entre des individus et une organisation. Du rationnel, du concret, du tangible s’échangent, mais aussi de l’imaginaire, des valeurs, des croyances, de l’émotion. Je vous propose un essai de modélisation de ce qui intervient lors de l’échange.

Lorsque l’échange intervient, on considère que l’on peut qualifier l’attitude dominante des clients à l’égard des entreprises, de défiance molle. On ne s’attend pas que les entreprises et les organisations fassent des merveilles. Avec l’expérience, une forme de résignation acquise s’est mise en place.

Du côté des entreprises et des organisations, on qualifierait plutôt l’attitude dominante de défiance inconsciente à l’égard des clients tant il est important de maintenir un modèle économique ou de pouvoir fragilisé par la conjoncture et les évolutions sociétales. Ceci s’accompagne bien souvent d’une asymétrie d’informations entre des entreprises qui accumulent les données de toute nature liées aux échanges et des clients qui n’ont plus toujours la capacité à comprendre ce qui leur est offert.

Des tiers de confiance,  la recherche d’informations auprès d’égaux ou de pairs peuvent intervenir pour réduire les incertitudes des clients, avant, pendant et après l’échange.

Les travaux réalisés par la Fing invitent à explorer d'autres facettes du sujet :
– comment la relation entre individus et organisations peut être enrichie,
– les pistes pour accroître la capacité des individus à comprendre les entreprises,
– la dynamique de la construction de la confiance entre pairs
– et comment de nouveaux dispositifs de confiance peuvent être construits grâce aux tiers de confiance.

En Europe, parler de la confiance peut se référer à deux cultures, comme nous l'expliquent Stéphane Hugon et Aurélien Fouillet d'Eranos. Schématiquement, on est soit dans l'écrit, soit dans l'oral. Voici un résumé de ce qui les distingue.

 
Votre confiance nait d'un papier signé ou d'une poignée de main ?
En France,  le pacte est encore très présent dans le monde de l'élevage.  Si vous avez eu l'occasion d'assister à un marché aux bovins sur un foirail, le maquignon et l'éleveur se tapent dans la main lorsqu'ils sont tombés d'accord. En occitan, on parle de la "patcha" ou de la "pacha".

Et vous, êtes-vous plutôt contrat ou pacte dans vos relations d'affaires ? Connaissez-vous des entreprises dont la culture profonde reste fondée sur le pacte ?

Daniel Kaplan et Renaud Francou ont publié un livre en mai 2012 intitulé « La confiance numérique » aux éditions fyp. Il permet en 150 pages de faire un tour d’horizon très intéressant mêlant une approche théorique et neuf pistes d’innovation, de recherche et d’action collective sur la confiance.

Cet ouvrage a été réalisé à partir de l’expédition Nouvelles approches de la confiance numérique menée par la Fing et la fondation Télécom, avec le soutien du groupe La Poste.  En page 23, les deux auteurs ont synthétisé un tableau très intéressant qui précise, grâce à la langue anglaise, la différence entre une confiance qui n’est qu’une attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres et la confiance, pari sur le comportement coopératif de l’autre. Alors, trust ou confidence ?

Et vous, quand vous parlez confiance, entendez-vous "trust" ou "confidence" ?

Explorer la confiance par ses synonymes fait émerger près de 25 mots. Ceci illustre la richesse de ce terme.  

Je vous propose de les classer en quatre domaines :
♦ croire - Avoir confiance, c'est faire crédit, une forme d'acte de foi plus ou moins fort.
♦ être en sécurité - Lorsque la confiance est là, on est tranquille, ce qui peut aller jusqu'à une forme d'abandon.
♦ être certain - Être en confiance permet ne pas douter des autres ou de soi-même. A l'excès, on parlera de culot voire de crânerie.
♦ simplifier - La confiance fait naître une proximité qui simplifie des relations que l'on qualifie de franches, voire de fraternelles.
 

Et vous, comment auriez-vous classé ces termes ? Auriez-vous d'autres synonymes à me proposer ?

Après un parcours dans de grands groupes, Clotilde a décidé de créer La Méthode. Elle propose aux entrepreneurs des programmes créatifs pour créer, développer, transformer leur entreprise. Elle investigue aussi de nouveaux territoires comme celui du développement personnel, de l’intuition et de la maïeutique.

Quel est le maître enjeu ?

LA RÉPARATION. En tant qu’être humains, nous n’avons plus le choix que de réparer ce que nous avons cassé.

Cela s'impose sur plusieurs plans. Le plan matériel, évidemment, en dépolluant, en replantant, en rééquilibrant. Le plan mémoriel ensuite : réparer les mémoires en demandant pardon pour tous nos crimes collectifs : guerres, esclavage, colonisation, génocides... Le plan spirituel enfin : réparer les âmes et les consciences. Cela passe par toutes les nouvelles thérapies : réparation transgénérationnelle, hypnose, constellations familiales…

Quelle est ton arme de construction massive ?

LA MAÏEUTIQUE. Celle que nous a enseigné Socrate : l’art de conduire l'interlocuteur à découvrir et à formuler les vérités qu'il a en lui. Plus j’avance dans la vie et plus je me rends compte que nous connaissons toutes les réponses à nos questions. La difficulté c’est d’y avoir accès.

« Connais-toi toi même et tu connaîtras l’univers et les Dieux », telle était l’inscription qui trônait au fronton du temple de Delphes. J’ai fait mienne cette devise dans mon métier de consultante en mettant au point des outils d’introspection et de clarification de la pensée qui permettent de passer la barrière du mental pour accéder à une dimension intérieure étonnamment sachante.

Quelle est ton livre essentiel ?

ET LA LUMIÈRE FUT, de Jacques Lusseyran. Je viens de le finir. Ce livre m’a transpercée et renversée. C’est l’histoire vraie d’une cécité héroïque. Comment un enfant devenu aveugle à l’âge de 8 ans parvient à transcender sa condition pour devenir un héros de la résistance, survivre dans les camps de la mort puis faire œuvre de transmission en tant qu’écrivain et professeur de littérature.

Une histoire de miroir inversé, un récit qui nous montre à quel point ceux qui voient sont aveugles quand les aveugles sont des voyants. Une incarnation parfaite de la parole de Saint Exupéry : « L’essentiel est invisible pour les yeux, on ne voit bien qu’avec le coeur ». 

Une invitation à repartir de soi pour mieux réparer le monde. 
Merci Clotilde pour cette sagesse !

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