Trouvez l'inspiration pour mener vos changements.
 

Regagner la confiance des clients, oui ! Mais concrètement que faire ?
Voici 4 leviers d'après la Fing : la relation, la transmission de pouvoir, la confiance entre pairs et les dispositifs de confiance, et tout cela avec 9 pistes d’action.

9 pistes d'action pour regagner la confiance de vos clients

#1 · Accorder sa confiance aux clients sans s’y perdre 

« Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée en retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus »

#2 · Participer à la conversation de ses clients

« La conversation en ligne sur l’entreprise et ses produits échappe de plus en plus au contrôle de l’entreprise. A elle de faire de cette conversation un atout, plutôt que de chercher vainement à la contrôler »

#3 · Se différencier par sa frugalité en informations 

« En demandant délibérément beaucoup moins d’informations personnelles à son client, l’entreprise peut se différencier de deux manières : elle montre qu’elle fait confiance, et elle laisse entendre qu’elle n’abusera pas de données personnelles. L’information s’enrichit ensuite à mesure que la relation s’approfondit, et de manière transparente. »

 #4 · Ré-humaniser la relation 

« L’industrialisation et l’automatisation de la relation clients peuvent détruire la confiance en créant le sentiment que personne dans l’entreprise n’a nos intérêts à coeur. Comment recréer une relation plus humaine et moins standardisée sans perdre en productivité »

#5 · Outiller les individus dans leur relation avec l’entreprise

« La confiance naît difficilement d’une relation asymétrique entre une entreprise très informée et un individu isolé et sans moyen de comprendre les mobiles et les ressorts de l’entreprise. Outiller les individus, c’est les doter d’informations, d’outils, de compétences et de moyens d’échange pour rééquilibrer la relation. »

#6 · La transparence raisonnée

« Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d’une entreprise ou d’un marché »

#7 · Pérenniser et étendre la confiance entre pairs

« L’émergence d’un grand nombre d’espaces de confiance fondés sur l’échange entre un grand nombre d’internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces, eux-mêmes, fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d’éprouver leur qualité et celle de ceux qui y interviennent. »

#8 · Rendre la confiance transitive 

« Des dispositifs techniques, des réseaux de reconnaissance, des médiateurs et des signes reconnaissables permettent aux « statuts de confiance » reconnus numériquement de faciliter l’établissement de nouvelles relations de confiance entre des acteurs qui ne se connaissent pas encore. 

#9 · Des tiers de confiance comme pivots d’une confiance mutuelle 

« ‘La plupart des tiers de confiance actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d’innovation pour des dispositifs réellement producteur de confiance mutuelle. »

Sur quels critères observables se construit la confiance envers son supérieur hiérarchique ? 

Voici une variété de 24 talents proposés sous la forme d'une carte heuristique.

Chaque qualité est illustrée par une ou plusieurs affirmations.

Ce manager qui m’inspire confiance, est-il ?

– compétent
– habile
– exigeant -ferme
– constant
– cohérent
– prévisible
– courageux
– respectant ses promesses
– fournissant une information de qualité
– transparent
– délégant son pouvoir
– loyal
– équitable
– exemplaire
– intègre
– disponible
– ouvert
– réceptif
– coopérateur
– discret
– bienveillant – bon
– respectant autrui
– montrant un préoccupation pour l’autre
– tolérant

Quels sont les talents qui comptent davantage pour vous ?

Le don et le contre-don sont à la base d’un échange entre humains. Ce mécanisme est aussi à l’œuvre lorsque l’échange s’établit entre des clients et une entreprise ou entre des individus et une organisation. Du rationnel, du concret, du tangible s’échangent, mais aussi de l’imaginaire, des valeurs, des croyances, de l’émotion. Je vous propose un essai de modélisation de ce qui intervient lors de l’échange.

Lorsque l’échange intervient, on considère que l’on peut qualifier l’attitude dominante des clients à l’égard des entreprises, de défiance molle. On ne s’attend pas que les entreprises et les organisations fassent des merveilles. Avec l’expérience, une forme de résignation acquise s’est mise en place.

Du côté des entreprises et des organisations, on qualifierait plutôt l’attitude dominante de défiance inconsciente à l’égard des clients tant il est important de maintenir un modèle économique ou de pouvoir fragilisé par la conjoncture et les évolutions sociétales. Ceci s’accompagne bien souvent d’une asymétrie d’informations entre des entreprises qui accumulent les données de toute nature liées aux échanges et des clients qui n’ont plus toujours la capacité à comprendre ce qui leur est offert.

Des tiers de confiance,  la recherche d’informations auprès d’égaux ou de pairs peuvent intervenir pour réduire les incertitudes des clients, avant, pendant et après l’échange.

Les travaux réalisés par la Fing invitent à explorer d'autres facettes du sujet :
– comment la relation entre individus et organisations peut être enrichie,
– les pistes pour accroître la capacité des individus à comprendre les entreprises,
– la dynamique de la construction de la confiance entre pairs
– et comment de nouveaux dispositifs de confiance peuvent être construits grâce aux tiers de confiance.

Explorer la confiance par ses synonymes fait émerger près de 25 mots. Ceci illustre la richesse de ce terme.  

Je vous propose de les classer en quatre domaines :
♦ croire - Avoir confiance, c'est faire crédit, une forme d'acte de foi plus ou moins fort.
♦ être en sécurité - Lorsque la confiance est là, on est tranquille, ce qui peut aller jusqu'à une forme d'abandon.
♦ être certain - Être en confiance permet ne pas douter des autres ou de soi-même. A l'excès, on parlera de culot voire de crânerie.
♦ simplifier - La confiance fait naître une proximité qui simplifie des relations que l'on qualifie de franches, voire de fraternelles.
 

Et vous, comment auriez-vous classé ces termes ? Auriez-vous d'autres synonymes à me proposer ?

Daniel Kaplan et Renaud Francou ont publié un livre en mai 2012 intitulé « La confiance numérique » aux éditions fyp. Il permet en 150 pages de faire un tour d’horizon très intéressant mêlant une approche théorique et neuf pistes d’innovation, de recherche et d’action collective sur la confiance.

Cet ouvrage a été réalisé à partir de l’expédition Nouvelles approches de la confiance numérique menée par la Fing et la fondation Télécom, avec le soutien du groupe La Poste.  En page 23, les deux auteurs ont synthétisé un tableau très intéressant qui précise, grâce à la langue anglaise, la différence entre une confiance qui n’est qu’une attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres et la confiance, pari sur le comportement coopératif de l’autre. Alors, trust ou confidence ?

Et vous, quand vous parlez confiance, entendez-vous "trust" ou "confidence" ?

En Europe, parler de la confiance peut se référer à deux cultures, comme nous l'expliquent Stéphane Hugon et Aurélien Fouillet d'Eranos. Schématiquement, on est soit dans l'écrit, soit dans l'oral. Voici un résumé de ce qui les distingue.

 
Votre confiance nait d'un papier signé ou d'une poignée de main ?
En France,  le pacte est encore très présent dans le monde de l'élevage.  Si vous avez eu l'occasion d'assister à un marché aux bovins sur un foirail, le maquignon et l'éleveur se tapent dans la main lorsqu'ils sont tombés d'accord. En occitan, on parle de la "patcha" ou de la "pacha".

Et vous, êtes-vous plutôt contrat ou pacte dans vos relations d'affaires ? Connaissez-vous des entreprises dont la culture profonde reste fondée sur le pacte ?