L'équation qui décrypte comment marche la confiance

La confiance est un assemblage, un agglomérat, une addition de différents éléments issus de sa propre perception : intuition, ressenti, rationalité, sentiments… Comment naviguer simplement dans ces différents éléments afin de révéler, d’identifier, de prioriser les ressorts de la confiance ?

Voici l’équation concrète de la confiance et ses 4 axes :

On peut utiliser cette équation lorsqu’il y a relation aux autres, que ce soit une relation interpersonnelle, par exemple, dans le cadre d’une équipe ou d’une relation à un manager, ou lorsqu’il s’agit d’une relation entre un client et une entreprise ou une marque.
Cette équation ne me semble pas fonctionner lorsqu’il s’agit d’une relation à soi-même dans le cadre de la confiance en soi.

Prenons quelques instants pour l’explorer en commençant par le dénominateur.

Les trois éléments s’additionnent :

1 — Crédibilité 

Quelle est la part de crédibilité que mon interlocuteur ou la marque possède ? Est-ce qu’il correspond à ce que je pense pouvoir attendre de lui ? Par exemple, la devanture de sa boulangerie me semble-t-elle attirante ? Ce conseiller en gestion de patrimoine, connaît-il quelques éléments qui me semblent être le « minimum syndical » de sa profession ? Est-ce que je pense que ce vendeur tiendra ses engagements ?
Finalement, la crédibilité pourrait se résumer à l’envie de faire confiance a priori sur la base de différents éléments perçus.

2 — Résultats 

Qu’est ce que je constate factuellement ? Mon manager m’avait dit qu’il ferait telle action, l’a-t-il fait ? Un vendeur m’avait promis une qualité de produit, est-elle au rendez-vous ?
Les résultats sont les preuves factuelles que la confiance a priori s’est ensuite ancrée sur des faits.

3 — Proximité (que l’on peut mettre au pluriel, proximités)

Est-ce que je me perçois proche de mon interlocuteur ou de la marque ? La proximité peut être socio-démographique, géographique, affective…

Vient ensuite le dénominateur commun. Finalement, quels que soient les niveaux de crédibilité, de résultats, de proximités obtenus, ai-je la perception de façon instantanée et dans le temps que la relation se fait dans un sens d’intérêt partagé ? Si cela n’est pas le cas, ce sera l’effet « douche froide ».

Côté entreprise, résumer ce dénominateur à « j’agis dans l’intérêt du client » est réducteur. Les consommateurs ne sont pas dans le monde des « bisounours » et savent bien que l’intérêt de la marque est de les servir pour créer de la richesse, qu’ils utiliseront selon leur stratégie. On pourrait formuler autrement cette question : qu’est ce que la personne ou la marque perdra si jamais elle me propose un produit ou un service qui ne me convient pas ?  L’archétype pour illustrer cela est la logique de certains avocats aux Etats-Unis qui ne se rémunère que s’ils gagnent le procès.

Que pensez-vous de cette équation ? Quelles remarques ou réactions vous inspire-t-elle ?