4 leviers pour regagner la confiance de vos clients

Regagner la confiance des clients, oui ! Mais concrètement que faire ?
Voici 4 leviers d'après la Fing : la relation, la transmission de pouvoir, la confiance entre pairs et les dispositifs de confiance, et tout cela avec 9 pistes d’action.

9 pistes d'action pour regagner la confiance de vos clients

#1 · Accorder sa confiance aux clients sans s’y perdre 

« Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée en retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus »

#2 · Participer à la conversation de ses clients

« La conversation en ligne sur l’entreprise et ses produits échappe de plus en plus au contrôle de l’entreprise. A elle de faire de cette conversation un atout, plutôt que de chercher vainement à la contrôler »

#3 · Se différencier par sa frugalité en informations 

« En demandant délibérément beaucoup moins d’informations personnelles à son client, l’entreprise peut se différencier de deux manières : elle montre qu’elle fait confiance, et elle laisse entendre qu’elle n’abusera pas de données personnelles. L’information s’enrichit ensuite à mesure que la relation s’approfondit, et de manière transparente. »

 #4 · Ré-humaniser la relation 

« L’industrialisation et l’automatisation de la relation clients peuvent détruire la confiance en créant le sentiment que personne dans l’entreprise n’a nos intérêts à coeur. Comment recréer une relation plus humaine et moins standardisée sans perdre en productivité »

#5 · Outiller les individus dans leur relation avec l’entreprise

« La confiance naît difficilement d’une relation asymétrique entre une entreprise très informée et un individu isolé et sans moyen de comprendre les mobiles et les ressorts de l’entreprise. Outiller les individus, c’est les doter d’informations, d’outils, de compétences et de moyens d’échange pour rééquilibrer la relation. »

#6 · La transparence raisonnée

« Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d’une entreprise ou d’un marché »

#7 · Pérenniser et étendre la confiance entre pairs

« L’émergence d’un grand nombre d’espaces de confiance fondés sur l’échange entre un grand nombre d’internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces, eux-mêmes, fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d’éprouver leur qualité et celle de ceux qui y interviennent. »

#8 · Rendre la confiance transitive 

« Des dispositifs techniques, des réseaux de reconnaissance, des médiateurs et des signes reconnaissables permettent aux « statuts de confiance » reconnus numériquement de faciliter l’établissement de nouvelles relations de confiance entre des acteurs qui ne se connaissent pas encore. 

#9 · Des tiers de confiance comme pivots d’une confiance mutuelle 

« ‘La plupart des tiers de confiance actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d’innovation pour des dispositifs réellement producteur de confiance mutuelle. »