Clients et entreprises : modéliser la confiance

Le don et le contre-don sont à la base d’un échange entre humains. Ce mécanisme est aussi à l’œuvre lorsque l’échange s’établit entre des clients et une entreprise ou entre des individus et une organisation. Du rationnel, du concret, du tangible s’échangent, mais aussi de l’imaginaire, des valeurs, des croyances, de l’émotion. Je vous propose un essai de modélisation de ce qui intervient lors de l’échange.

Lorsque l’échange intervient, on considère que l’on peut qualifier l’attitude dominante des clients à l’égard des entreprises, de défiance molle. On ne s’attend pas que les entreprises et les organisations fassent des merveilles. Avec l’expérience, une forme de résignation acquise s’est mise en place.

Du côté des entreprises et des organisations, on qualifierait plutôt l’attitude dominante de défiance inconsciente à l’égard des clients tant il est important de maintenir un modèle économique ou de pouvoir fragilisé par la conjoncture et les évolutions sociétales. Ceci s’accompagne bien souvent d’une asymétrie d’informations entre des entreprises qui accumulent les données de toute nature liées aux échanges et des clients qui n’ont plus toujours la capacité à comprendre ce qui leur est offert.

Des tiers de confiance,  la recherche d’informations auprès d’égaux ou de pairs peuvent intervenir pour réduire les incertitudes des clients, avant, pendant et après l’échange.

Les travaux réalisés par la Fing invitent à explorer d'autres facettes du sujet :
– comment la relation entre individus et organisations peut être enrichie,
– les pistes pour accroître la capacité des individus à comprendre les entreprises,
– la dynamique de la construction de la confiance entre pairs
– et comment de nouveaux dispositifs de confiance peuvent être construits grâce aux tiers de confiance.